Міжнародна компанія «Tolakan» надає широкий спектр послуг для корпоративних клієнтів та фізичних осіб.
  • English
  • Українська
ЗНАЙОМСТВО З КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ
ЗНАЙОМСТВО З КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ

ЗНАЙОМСТВО З КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ

ЗНАЙОМСТВО З КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ

Взаємодія з клієнтами є серцевиною відносин між компанією та її клієнтами. Як правило, коли люди говорять про клієнтський досвід (CX), вони мають на увазі традиційні точки контакту з продажами та маркетингом на шляху клієнта, наприклад, уважних продавців у привабливих магазинах або прості та красиві програми та веб-сайти. У минулому, якщо інвестиції в CX добре реалізовувалися, вони давали хороші результати: краще утримували та залучали клієнтів, збільшували продажі та лояльність.

Customer Experience

Але світ змінився. Це більше, ніж просто пандемія COVID-19: безперервний шквал зовнішніх життєвих сил — економічних, соціальних, політичних і інших — неминуче впливає на повсякденні рішення людей. Насправді, згідно з дослідженнями Tolakan, 72% споживачів кажуть, що зовнішні фактори, такі як інфляція, соціальні рухи та зміна клімату, впливають на їхнє життя сильніше, ніж у минулому.

Серед багатьох потрясінь люди переоцінюють те, що для них важливо: 61% споживачів кажуть, що їхні пріоритети постійно змінюються внаслідок усього, що відбувається у світі. Як наслідок, спосіб взаємодії з брендами розвивається, а також ідея клієнтського досвіду.

Забезпечення приємного досвіду для клієнтів є надзвичайно важливим для будь-якого бізнесу. Що кращий досвід отримають клієнти, то більше повторюваних індивідуальних і позитивних відгуків ви отримаєте, одночасно зменшуючи конфлікти через скарги клієнтів і повернення.

Переваги створення бездоганного CX:

  • підвищення лояльності клієнтів;
  • підвищена задоволеність клієнтів;
  • краще сарафанне радіо, позитивні відгуки та рекомендації.

Усі бізнес-моделі можуть отримати вигоду від покращення взаємодії з клієнтами: компанії, які працюють за передплатою, можуть збільшити утримання та зменшити відтік, ринки електронної комерції можуть збільшити кількість повторних замовлень та зменшити повернення, а сфери послуг можуть отримати рекомендації та зменшити кількість скарг.

Яка різниця між клієнтським досвідом і обслуговуванням?

ЗНАЙОМСТВО З КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ

Коротше кажучи, обслуговування клієнтів – це лише частина всього клієнтського досвіду. Як ми вже згадували, клієнтський досвід — це загальне сприйняття клієнтами вашої компанії на основі їх взаємодії з нею. Для порівняння, обслуговування клієнтів стосується конкретних точок взаємодії в рамках досвіду, де клієнт запитує та отримує допомогу або допомогу, наприклад, телефонуючи оператору, щоб подати запит на відшкодування, або спілкуватися електронною поштою з постачальником послуг.

Іншими словами: CX більше, ніж обслуговування клієнтів. Він включає в себе всі точки контакту клієнта з вашою компанією, чи то момент, коли вони вперше дізналися про вас у дописі в блозі, який знайшли в Google, аж до моменту, коли вони телефонували вашій команді обслуговування клієнтів, щоб поскаржитися на ваш продукт (і сподіваюся отримати швидку відповідь).

Що таке хороший клієнтський досвід?

Немає єдиного універсального контрольного списку, якого слід дотримуватися, щоб гарантувати якісне обслуговування клієнтів: ваш бізнес унікальний, як і ваші клієнти. Однак ми знайшли низку спільних принципів, опитавши 2000 спеціалістів CX у багатьох галузях.

Одним словом, хорошого клієнтського досвіду можна досягти, якщо ви:

  • Зробіть слухання клієнтів головним пріоритетом у всьому бізнесі;
  • Використовуйте відгуки клієнтів, щоб розвинути глибоке розуміння своїх клієнтів;
  • Впровадити систему, яка допоможе вам збирати відгуки, аналізувати їх і регулярно реагувати на них;
  • Зменште тертя та вирішуйте конкретні проблеми та унікальні виклики ваших клієнтів.

Це не ракетна наука: хороша взаємодія з клієнтами досягається, коли ставите клієнтам запитання, слухаєте їхні відповіді та реагуєте на їхні відгуки.

Ready to Grow Your Business?
Get Started Now!

Fill out this form or call
+1 (929) 201-38-11  

to speak with one of our business specialists
to find out about all the ways TOLAKAN can help you
meet your business goals.

    Бажаєте вийти на новий рівень?
    Почніть прямо зараз!

    Заповніть цю форму
    або зателефонуйте за номером
    +38 (067) 444-48-48  

    щоб отримати консультацію
    від одного з наших бізнес-фахівців.